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IMAGEM E CONHECIMENTO DE MERCADO

     A preocupação constante do Hospital Auxiliar de Suzano com o acolhimento de seus clientes perpassa todas as ações da organização, identificando e compreendendo suas necessidades. Ao longo dos anos, tem seu foco no cliente, e como marca a qualidade da hospitalidade. Os clientes usuários de internação são pacientes do Sistema Único de Saúde – SUS – oriundos de todo Brasil, que tem como porta de entrada o Hospital das Clínicas da FMUSP e que necessitam de cuidados prolongados.

Os usuários de ambulatório e de ensino são oriundos dos municípios do Alto Tietê.

Desta forma o mercado é segmentado em quatro grupos:

    ● Cliente de internação de longa permanência;

    ● Cliente cuidador (familiares dos pacientes internados);

    ● Clientes Institutos do Sistema FMUSP/HC;

    ● Clientes Instituições de Ensino do Alto Tietê.

    Os clientes são definidos a partir do levantamento constante das necessidades de cada segmento, a saber:


    Cliente Internação

     Os usuários de internação são definidos a partir da interação dos profissionais do Hospital Auxiliar de Suzano e da clínica de origem do paciente, através da avaliação dos relatórios encaminhados para identificação da elegibilidade de internação de longa permanência. O perfil do paciente é previamente definido de acordo com os requisitos estabelecidos, e novos são criados toda vez que uma nova demanda é identificada.

     Com os avanços tecnológicos e novas terapêuticas, tem aumentado a expectativa de vida como a necessidade de cuidados a pacientes de diferentes patologias com alto grau de dependência.

     O
Hospital Auxiliar de Suzano é pioneiro nesses cuidados e ao longo de sua história tem identificado novos potenciais mercadológicos em cuidados a pacientes de longa permanência, apresentando resultados concretos de qualidade de vida e superação de limites.


    Cliente Cuidador

     A prática de gestão dirigida aos cuidadores existe há vários anos, uma vez que a preocupação com o rompimento dos vínculos sociais e familiares, dada a longa permanência sempre permearam as ações voltadas às relações entre organização e clientes. Os cuidadores são acolhidos pela equipe multiprofissional que propicia as condições necessárias para o acompanhamento do paciente ao mesmo tempo em que a administração desenvolve medidas de adaptação e modernização de hotelaria, por exemplo, a Unidade Térrea Mista – UTM-II.

     Com o aumento da consciência e conquista da cidadania, surgiu uma nova demanda para as Instituições de Saúde. Os clientes cuidadores  são formados por um contingente de usuários familiares, amigos ou pessoas contratadas para acompanhamento do tratamento. Este é um desafio que exige um grande investimento humano e estrutural. Motivo que o
Hospital Auxiliar de Suzano vem ampliando e reformando sua área física para melhor atender estes clientes.


    Cliente Institutos HC-FMUSP

     O Hospital Auxiliar de Suzano ao se referenciar como retaguarda dos diversos Institutos do HCFMUSP, estes se tornam clientes preferenciais da Divisão de Suzano, os leitos por Instituto são definidos por acordo prévio das Diretorias Executivas e Superintendência, através de reuniões e viabilizados com a interação e intercâmbio entre as respectivas equipes.

     Assim, neste contexto, o
Hospital Auxiliar de Suzano cumpre um importante papel na otimização destes leitos, uma vez que permite a diminuição da média de permanência dos leitos de origem, cujo custo é mais alto em relação ao de retaguarda, tendo em vista a missão do HCFMUSP que é a de atender clientes portadores de patologias de alta complexidade. 

     As estratégias são constantemente atualizadas e organizadas conforme necessidades e tendências do mercado, assim como se deu com os leitos de ventilação mecânica prolongada, com os leitos de cardiologia e com os leitos de obesidade mórbida.


    Clientes Instituição de Ensino do Alto Tietê

     Nos últimos anos a Divisão de Hospital Auxiliar de Suzano investiu no Centro de Capacitação e Desenvolvimento – CCD – estabelecendo parcerias com Instituições de Ensino de nível técnico e superior do alto Tietê. Porquanto, o Hospital Auxiliar de Suzano vem se transformando num pólo irradiador de conhecimentos na área da saúde, abrindo campos de estágios nas áreas de Enfermagem, Fisioterapia e de Nutrição.

     O relacionamento do
Hospital Auxiliar de Suzano com as referidas Instituições de Ensino se dá por meio de visitas, o que tem consolidado a imagem de especialidade e de excelência na área de formação de profissionais, motivos que estimulam maior procura desses clientes e maior envolvimento dos colaboradores nesta área. 


RELACIONAMENTO COM CLIENTES

     A longa permanência de internação tende a quebrar os vínculos sociais e familiares e criar barreiras no processo da alta hospitalar. Esta preocupação, ao longo dos anos, levou a organização a desenvolver estratégias, especialmente, voltadas para a prevenção desta ruptura, o que se consolidou em ações de humanização hospitalar disseminadas na organização e programas direcionados ao paciente e família:

     O Hospital Auxiliar de Suzano, para entendimento das necessidades e expectativas de seus clientes, vem melhorando e redefinindo os canais de relacionamento estabelecidos pelos planejamentos estratégicos do HCFMUSP/Hospital Auxiliar de Suzano e colocando à disposição dos mesmos, canais de comunicação onde apresentam suas manifestações – reclamações, sugestões, pedidos, solicitações de informações e elogios.

     Dentre os canais de relacionamento, destaca-se a Ouvidoria da Divisão, instituída em 1999, dentro dos princípios de garantir os direitos dos usuários, assegurar a qualidade dos serviços e ser uma ferramenta que fornece ao
Hospital Auxiliar de Suzano o conhecimento de eventuais oportunidades de melhoria. Subordinada diretamente à Diretoria Técnica, garante ao ouvidor autonomia e respaldo para que suas ações representem pública e formalmente o compromisso da Instituição com seus clientes, estabelecendo um relacionamento íntegro, transparente e imparcial.

     Para continuidade e proatividade  da prática, o ouvidor se reúne, mensalmente, com ouvidores de todos os Institutos da Corporação HCFMUSP em busca da uniformização e melhoria dos padrões de trabalho.      
                                                                            
     A pesquisa de satisfação do cliente é outro importante canal de comunicação com os usuários, além de avaliar a qualidade dos serviços é também um bom instrumento na implantação de melhorias. O ouvidor, também, representa a Instituição nas reuniões do Núcleo Corporativo que coordena as ações relativas à pesquisa de satisfação.

     Cartazes, folder e caixas de sugestões são estrategicamente distribuídos pela Instituição, site, e-mail, telefone e sala própria, mecanismos que facilitam e garantem o acesso do usuário ao serviço.

     A Ouvidoria conta com um sistema informatizado e toda manifestação recebida pelos diferentes canais é registrada no sistema e classificada segundo o perfil do usuário, canal de comunicação, categoria, origem e status, garantindo a segurança do registro informatizado.